Superviseur (-e), Soutien Premium Bilingue (français/anglais)

La différence que vous ferez :

Nous sommes à la recherche d'une candidate ou d'un candidat dévoué et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle du service à la clientèle au sein de la communauté Airbnb, à titre de superviseur ou superviseure. La personne idéale est hospitalière, analytique et déterminée à offrir les plus hauts standards de service par le coaching et le perfectionnement de son équipe.

Le ou la superviseur(e) appuie un ou plusieurs services internes du service à la clientèle (CS). Il s'agit d'un rôle de leadership opérationnel exigeant une expérience substantielle en service à la clientèle et en gestion d'équipe. Les superviseurs et superviseures encadrent des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et ambassadrices et doivent être en mesure de guider et de perfectionner leur équipe en faisant preuve de compétences de service à la clientèle de premier ordre. De solides compétences organisationnelles ainsi que la capacité de gérer à la fois le travail en temps réel et le travail planifié sont également requises. La personne doit aussi être adaptable et réactive dans notre environnement au rythme soutenu, parfois sous pression, tout en demeurant flexible, proactive, ingénieuse, efficace et en démontrant un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.

Une journée typique :

• Superviser un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer un soutien de haute qualité à la communauté par l'entremise de votre équipe
• Gérer l'exécution par l'équipe des enjeux complexes, sensibles ou urgents pouvant représenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, notamment en agissant comme point d'escalade ultime pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes
• Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs afin d'examiner leur travail et de leur offrir un coaching de qualité axé sur le comportement; devoir être en mesure de créer une stratégie ou un plan de développement de la performance pour votre ou vos services
• Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour la gestion des dossiers et des situations, et veiller à ce que les méthodes de travail soient documentées et respectées
• Veiller à ce que l'équipe soit toujours dotée en personnel de façon adéquate et à ce que le personnel complète l'intégration et les formations continues
• Stimuler la performance au niveau de l'ambassadeur, de l'équipe et du service
• Veiller à ce que chaque membre de l'équipe soit tenu responsable de l'atteinte des objectifs de performance de façon juste et équitable, en établissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en offrant un coaching positif afin de développer et d'améliorer les compétences de chacun de façon personnalisée
• Gérer la performance des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en identifiant les tendances de performance, en offrant des mesures correctives et de la rétroaction globale positive, et en rédigeant les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration
• Fournir des recommandations concernant l'établissement des objectifs de service
• Collaborer avec les équipes régionales des Talents pour l'exécution de tous les plans d'amélioration personnelle et des cessations d'emploi, au besoin
• Bâtir et cultiver une équipe engagée et diversifiée
• Assumer et gérer la stratégie et les opérations liées aux personnes, de bout en bout, au sein de votre équipe d'ambassadeurs, afin de favoriser un environnement d'équipe performant et durable. Cela comprend l'embauche, la promotion de l'intégration, le développement des talents et l'engagement, le bien-être et le moral du personnel
• Favoriser le succès professionnel de l'équipe et de chaque personne en soutenant et en encourageant votre équipe à atteindre et à dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, de la rétroaction, des rencontres individuelles et du coaching
• Soutenir le développement professionnel au sein de l'équipe en trouvant et en créant des occasions de développement, et en tirant parti des ressources offertes à l'échelle de l'entreprise pour favoriser régulièrement le développement de votre équipe
• Assumer les tâches de gestion courantes telles que l'approbation des congés, les rencontres d'équipe et individuelles, ainsi que la gestion des enjeux liés aux Talents
• Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation permettant à nos équipes de donner le meilleur d'elles-mêmes tout en restant authentiques
• Démontrer un leadership fort sur des enjeux importants tels que la diversité et l'appartenance, l'allié-ship, l'éthique, la conformité et le maintien de normes élevées de service envers l'entreprise
• Soutenir les initiatives stratégiques au sein de la Prestation de services (Delivery) et de votre service, selon les besoins
• Guider l'équipe vers l'exécution réussie des changements ou objectifs stratégiques de l'entreprise ou d'autres initiatives au sein de votre service, en relayant les mises à jour et les changements, en communiquant les nouvelles exigences et en fournissant de la rétroaction
• Soutenir, au besoin, les projets d'amélioration de la performance et des opérations de la Prestation de services interne, en collaboration avec l'équipe Delivery Excellence et les partenaires transversaux
• Faire preuve d'esprit critique et évaluer constamment nos procédures. Recueillir la rétroaction de l'équipe afin de cerner les occasions d'améliorer la performance et de mieux optimiser les processus pour l'équipe, le service et la communauté mondiale

Notre engagement envers l'inclusion et l'appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le plus large bassin de talents possible. Nous croyons que la diversité des idées favorise l'innovation et l'engagement, et nous permet d'attirer des personnes créatives, ainsi que de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également d'offrir un processus de candidature et d'entrevue inclusif pour les personnes en situation de handicap. Si vous êtes une personne candidate en situation de handicap et que vous avez besoin de mesures d'adaptation raisonnables pour soumettre votre candidature, veuillez communiquer avec nous à l'adresse : reasonableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et la mesure d'adaptation nécessaire pour vous accompagner dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de communiquer avec nous uniquement si vous êtes une personne candidate dont le handicap l'empêche de compléter notre demande en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand volume de candidatures. Toutes les décisions finales d'embauche sont prises par une personne réviseure humaine.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne comble un poste existant.

How We'll Take Care of You:

Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.

Canada Annual Pay Range

$80,000—$93,000 CAD

Reasonable Accommodations: We are committed to providing reasonable accommodations throughout the recruitment process for applicants with disabilities. If you need assistance, or an accommodation, please let your recruiter know once you are contacted about a role.

A Note on Recruiting Scams: Scammers sometimes pose as Airbnb recruiters to get money or personal information from candidates. A few things that will always be true for Airbnb’s hiring process: our open roles are posted on Airbnb’s Career’s Page at careers.airbnb.com, and our recruiters correspond only from @airbnb.com or @ext.airbnb.com email addresses. Our recruiters will never ask for your Social Security number, bank account details, passport, or payment app information while you are interviewing. We’ll also never ask you to pay a fee, send money, deposit or cash a check, or purchase work-related equipment (such as a company laptop) during the interview process. We encourage candidates to remain vigilant of these recruiting scams and not share sensitive information if you do not believe an individual is actually affiliated with Airbnb.