(Senior) Customer Success Manager (m/w/d) – B2B SaaS / eCommerce – Berlin, München, Pforzheim (Hybrid)

Auf einen Blick

• Kundenportfolio: ca. 40–50 Accounts – überwiegend Mid-Market, ergänzt um Enterprise- und Strategic Accounts, vorwiegend im DACH-Markt
• Kommerzielle Verantwortung: Upsell- und Expansion-Ziele sowie Churn-Prävention und Vermeidung von Downgrades – die kommerzielle Ownership liegt bei Dir als CSM
• Standorte: Berlin, München oder Pforzheim – hybrid mit 2–3 Office-Tagen pro Woche
• Team & Reporting: CS-Team mit klar definierten Senioritätsleveln, Reporting an die Director Customer Success

Über FactFinder

Seit über 20 Jahren entwickelt FactFinder KI- und Machine-Learning-Technologie für Produktsuche, Navigation, Personalisierung und Produktempfehlungen im Online-Handel. Mit unserer Product Discovery Experience (PDX), dem Investor Genui im Rücken und einem neuen Management-Team starten wir in die nächste Wachstumsphase. Rund 90 Kolleginnen und Kollegen arbeiten an unseren Standorten in Pforzheim, Berlin, München und Stockholm.

Your mission

• Portfolio & Customer Value: Du verantwortest ca. 40–50 Mid-Market-, Enterprise- und Strategic Accounts, überwiegend im DACH-Markt – B2B- und B2C-Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen, was die Rolle besonders abwechslungsreich macht. Gemeinsam mit Deinen Kunden definierst Du klare Ziele und Success-Pläne und machst den Mehrwert von FactFinder anhand relevanter KPIs messbar.
• Upsell & Expansion: Du verantwortest Expansion in Deinem Portfolio end-to-end – von der Identifikation der Opportunity bis zum kommerziellen Abschluss, aktuell punktuell noch mit Unterstützung durch Sales. Du hast ein eigenes, portfolioabhängiges Expansion-Ziel, das direkt in Deinen variablen Anteil einfließt.
• Retention & Churn-Prävention: Du erkennst anhand von Produktnutzung, Adoption und Kundenfeedback frühzeitig Risiken und leitest proaktiv Maßnahmen ein. Die kommerzielle Renewal-Verantwortung liegt bei Dir – mit starker Unterstützung durch unser Sales Operations Team. Da sich unsere Verträge in der Regel automatisch verlängern, liegt Dein Fokus auf Churn-Prävention und der Vermeidung von Downgrades.
• Business Reviews & Enablement: Du moderierst QBRs und Workshops, begleitest Feature-Rollouts und Pilotprojekte und sorgst dafür, dass Deine Kunden FactFinder erfolgreich einsetzen.
• Voice of the Customer: Du verstehst Herausforderungen und Anforderungen Deiner Kunden und übersetzt sie in klare Impulse für Product und Product Marketing. Dabei arbeitest Du eng mit Sales, Consulting und Support zusammen.
• Aufbau statt Verwaltung: Du entwickelst Playbooks, Prozesse, Reporting und KI-gestützte Workflows weiter und gestaltest unsere Customer-Success-Strukturen aktiv mit. Salesforce bildet die Grundlage für Deine datenbasierte Account-Steuerung.

So arbeitest Du im Team

Du übernimmst Deine Kunden ab Vertragsunterschrift von Sales und begleitest sie über den gesamten Customer Lifecycle. Im Alltag arbeitest Du am engsten mit unseren Business- und Technical-Consulting-Teams zusammen, die Dich beim Onboarding, bei Integrationen und bei komplexeren Fragestellungen unterstützen. Unser Service Desk übernimmt operative Tickets und Nutzungsfragen. So kannst Du Dich voll auf die strategische und kommerzielle Entwicklung Deiner Accounts konzentrieren.

Your profile

Must-have:

• Mehrjährige Erfahrung in der eigenständigen Betreuung anspruchsvoller B2B-SaaS-Kunden im Customer Success, Account Management oder einem kundenorientierten SaaS-, Digital- oder Technology-Consulting-Umfeld.Erfahrung mit Mid-Market- und/oder Enterprise-Kunden und komplexen Stakeholder-Strukturen bis zur C-Level-Ebene.
• Technisches Produktverständnis: Du verstehst Produktfunktionen, Konfigurationslogiken, APIs, Integrationen und Datenflüsse so weit, dass Du Kunden auch inhaltlich beraten und mit Product- und Consulting-Teams auf Augenhöhe arbeiten kannst. Selbst entwickeln musst Du nicht.
• Value- und kommerzielles Denken: Du übersetzt Kundenziele in messbare Outcomes, erkennst Churn-Risiken und Wachstumspotenziale und verstehst, wie Customer Success auf Retention und Expansion einzahlt.
• Routinierter Umgang mit CRM-Systemen, idealerweise Salesforce.
• Deutsch und Englisch fließend sowie Reisebereitschaft innerhalb DACH je nach Kundenbedarf.

Nice-to-have:

• Erfahrung mit eCommerce-Technologien wie Site Search, Product Discovery, Recommendation Engines, Personalisierung, PIM oder Feed Management.
• Erfahrung im Aufbau skalierbarer Customer-Success-Prozesse sowie mit KI-gestütztem Arbeiten.
• eCommerce- oder Search-Erfahrung ist kein Muss. Entscheidend sind Deine B2B-SaaS-Erfahrung, Dein technisches Verständnis und Deine Fähigkeit, messbaren Customer Value zu schaffen.

THE JOY OF WORKING WITH US

• Attraktives Vergütungsmodell: fixer und erfolgsabhängiger Anteil – Dein variabler Anteil honoriert Churn-Prävention und Expansion-Erfolge in Deinem Portfolio direkt.
• Produkt mit messbarem Impact: Unsere Kunden sehen den Effekt von FactFinder direkt in Conversion Rate und Umsatz – Du kannst den Erfolg Deiner Arbeit konkret sichtbar machen.
• Starke Brands & echte Verantwortung: Du arbeitest mit bekannten B2B- und B2C-Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen – vom Mid-Market bis zum Strategic Account.
• Gestaltungsspielraum: Unsere Customer-Success-Organisation entwickelt sich weiter. Du übernimmst nicht nur bestehende Prozesse, sondern kannst Playbooks, Reporting und Arbeitsweisen aktiv mitgestalten.
• Entwicklungsperspektive: Klar definierte Senioritätslevel im CS-Team – je nach Stärke und Interesse entwickelst Du Dich in Richtung strategischer Enterprise Accounts oder People Leadership.

Job Location

Berlin, Pforzheim oder München

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