Responsable des opérations régionales, Support Premium

La différence que vous ferez:

Nous sommes à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle de l'assistance utilisateurs fournie à la communauté Airbnb en tant que Manager. La personne idéale est accueillante, dotée de capacités d'analyse et déterminée à assurer un service optimal en encadrant et en motivant son équipe.

Le ou la Manager s'occupe d'un ou de plusieurs services internes de l'assistance utilisateurs. Le ou la Manager doit assurer un rôle de leadership opérationnel qui nécessite une solide expérience dans l'assistance utilisateurs et la gestion d'équipe. Les Managers supervisent des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et doivent être en mesure de les guider et de les motiver, en démontrant des compétences optimales en matière d'assistance utilisateurs. De solides compétences organisationnelles et la capacité à équilibrer le travail en temps réel et le travail planifié sont également nécessaires. Les futurs responsables doivent aussi être réactifs et capables de s'adapter à notre environnement dynamique, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, ingénieux, efficaces et dotés d'un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.

Une journée typique:

• Offrir un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer une assistance de haute qualité pour tous les membres de votre équipe.
• Gérer l'équipe dans la résolution de problèmes complexes, délicats ou urgents qui pourraient poser un risque important pour notre marque ou nos utilisateurs, en étant notamment le point de remontée hiérarchique le plus élevé pour les consultations relatives à des dossiers et les remontées hiérarchiques de haut niveau provenant d'autres parties prenantes.
• Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et leur fournir un encadrement de haute qualité basé sur le coaching comportemental, et être en mesure de créer une stratégie/un plan de développement des performances pour votre ou vos services.
• Donner des consignes à votre équipe sur les pratiques recommandées en matière de traitement des dossiers et des situations, et s'assurer que les méthodes de travail sont documentées et suivies.
• S'assurer que l'équipe est toujours composée de personnes compétentes, et que les formations d'intégration et continues sont bien suivies.
• Lorsque les dossiers impliquent des parties prenantes internes, indiquer aux ambassadeurs les mesures à prendre pour les clore et les aider dans les rares cas de surcharge de travail.
• Collaborer avec les personnes en charge de la gestion de la capacité et de la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences pour définir l'effectif minimum, assurer une dotation suffisante, déterminer les impacts des changements sur la planification d'urgence et préconiser les besoins en personnel en fonction du volume de travail.

Stimuler les performances des ambassadeurs, de l'équipe et du service.

• S'assurer que les membres de l'équipe puissent rendre compte des objectifs de performance atteints, de manière juste et équitable, en définissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en les encadrant de façon constructive pour développer et améliorer leurs compétences de façon personnalisée.
• Gérer les performances des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en identifiant les tendances en matière de performances, en proposant des actions correctives et des commentaires globaux positifs, et en rédigeant des rapports de fin d'année ainsi que des plans d'amélioration.
• Être en capacité de définir et d'indiquer correctement les objectifs trimestriels en faisant des réunions d'équipe.
• Faire part de commentaires et de recommandations sur la définition des objectifs du service.
• Assurer la supervision des performances globales du service, et pouvoir donner les tendances et une description globale du service au directeur des prestations.

Constituer et garder une équipe engagée et diversifiée.

• Gérer de bout en bout les stratégies en matière de personnel et les opérations au sein de votre équipe d'ambassadeurs afin de favoriser une ambiance de travail performante et durable. Cette responsabilité comprend l'embauche, l'intégration, le développement des talents, ainsi que la motivation et le bien-être des employés.
• Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et de chacun de ses membres en la soutenant et en l'incitant à atteindre, voire à dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, des feedbacks, des entretiens individuels et de l'accompagnement.
• Soutenir le développement professionnel de l'équipe en trouvant et en créant des opportunités de développement, et en tirant parti des ressources à l'échelle de l'entreprise afin de la motiver régulièrement.
• Être à jour des tâches de gestion quotidiennes telles que les approbations de congés, les réunions d'équipe et les entretiens individuels, et la gestion des talents.
• Entretenir une culture d'ouverture et de transparence, incitant chacun à prendre ses responsabilités, afin d'aider nos équipes à donner le meilleur d'elles-mêmes, tout en préservant leur personnalité.
• Faire preuve d'une solide compétence en leadership sur des questions importantes comme la diversité et l'acceptation, l'engagement solidaire, l'éthique, la conformité et le maintien d'une qualité de service élevée au sein de l'entreprise.
• Soutenir les initiatives stratégiques pour les prestations et au sein de votre service.
• Aider l'équipe à atteindre les objectifs et à s'adapter aux changements stratégiques, qu'ils viennent de l'entreprise ou non, au sein de votre service en répercutant les mises à jour et les modifications, en transmettant les nouvelles exigences et en fournissant un feedback.
• Soutenir, au besoin, les projets internes d'amélioration des opérations et des performances des prestations, en collaboration avec l'équipe d'excellence des prestations et les partenaires interdisciplinaires.
• Avoir un œil critique et évaluer en permanence nos procédures. Recueillir les commentaires des membres de l'équipe afin d'identifier les opportunités d'amélioration des performances et d'optimisation des processus au niveau de l'équipe, du service et de l'ensemble des utilisateurs.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant.

How We'll Take Care of You:

Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.

Canada Annual Pay Range

$115,000—$144,000 CAD

Reasonable Accommodations: We are committed to providing reasonable accommodations throughout the recruitment process for applicants with disabilities. If you need assistance, or an accommodation, please let your recruiter know once you are contacted about a role.

A Note on Recruiting Scams: Scammers sometimes pose as Airbnb recruiters to get money or personal information from candidates. A few things that will always be true for Airbnb’s hiring process: our open roles are posted on Airbnb’s Career’s Page at careers.airbnb.com, and our recruiters correspond only from @airbnb.com or @ext.airbnb.com email addresses. Our recruiters will never ask for your Social Security number, bank account details, passport, or payment app information while you are interviewing. We’ll also never ask you to pay a fee, send money, deposit or cash a check, or purchase work-related equipment (such as a company laptop) during the interview process. We encourage candidates to remain vigilant of these recruiting scams and not share sensitive information if you do not believe an individual is actually affiliated with Airbnb.