Gestionnaire, Soutien Premium

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

L'impact que vous aurez :

Nous sommes à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour offrir une gestion exceptionnelle du service à la clientèle à la communauté Airbnb, à titre de Gestionnaire. La personne idéale est accueillante, analytique et engagée à offrir les normes de service les plus élevées grâce au coaching et au perfectionnement de son équipe. Il s'agit d'un poste à temps plein basé au Canada.

Le Gestionnaire soutient un ou plusieurs services internes de service à la clientèle. Il s'agit d'un rôle de leadership opérationnel qui exige une expérience considérable en service à la clientèle et en gestion d'équipe. Les Gestionnaires supervisent des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et doivent être en mesure de guider et de perfectionner leurs ambassadeurs, en faisant preuve de compétences de service à la clientèle de premier ordre. De solides compétences organisationnelles et la capacité de concilier le travail en temps réel et le travail planifié sont également requises. Ils doivent également être adaptables et réactifs dans notre environnement au rythme rapide, parfois sous pression, tout en demeurant flexibles, proactifs, ingénieux, efficaces et en démontrant un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.

Une journée typique :

Superviser un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer un soutien de haute qualité à la communauté grâce à votre équipe

• Gérer l'exécution par l'équipe des enjeux complexes, sensibles et/ou urgents pouvant présenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, y compris agir comme point d'escalade le plus élevé pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes
• Rencontrer régulièrement vos subalternes directs pour examiner leur travail et offrir un coaching de haute qualité fondé sur le comportement; devoir être en mesure de créer une stratégie ou un plan de développement du rendement pour vos services
• Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour la gestion des dossiers et des situations, et veiller à ce que les méthodes de travail soient documentées et respectées
• Veiller à ce que l'équipe soit constamment dotée en personnel de façon appropriée et que le personnel termine son intégration et sa formation continue
• Pour les dossiers impliquant des parties prenantes internes, guider les ambassadeurs afin qu'ils prennent les mesures appropriées jusqu'à la fermeture du dossier et, dans de rares cas, appuyer la gestion de dossiers sur le terrain
• Collaborer avec la Planification de la capacité et la PMO afin d'établir l'effectif minimal, d'assurer une couverture adéquate, la planification des mesures d'urgence liées aux répercussions des changements, et de défendre les besoins en personnel par rapport au volume ou à la charge de travail

Stimuler le rendement au niveau de l'ambassadeur, de l'équipe et du service

• Veiller à ce que les membres de l'équipe soient tenus responsables des objectifs de rendement de façon juste et équitable en établissant des attentes claires, en faisant un suivi individuel et en offrant un coaching positif pour développer et améliorer leurs compétences de façon personnalisée
• Gérer le rendement des ambassadeurs et de l'équipe, y compris en cernant les tendances de rendement, en offrant des mesures correctives et une rétroaction globale positive, et en rédigeant les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration
• Être en mesure d'établir et d'exprimer la vision et l'orientation du trimestre; livrer cette vision et cette orientation lors de rencontres générales de type « all hands »
• Partager des commentaires et des recommandations sur l'établissement des cibles de service
• Assurer une surveillance du rendement global du service et contribuer à la production de rapports sur les tendances, en offrant une vue d'ensemble du service au Directeur, Prestation de services

Bâtir et entretenir une équipe engagée et diversifiée

• Assumer la gestion complète de la stratégie et des opérations liées au personnel au sein de votre équipe d'ambassadeurs, afin de favoriser un environnement d'équipe performant et durable. Cela comprend l'embauche, l'intégration, le développement des talents et l'engagement, le bien-être et le moral du personnel
• Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et de chaque personne en soutenant et en mettant au défi votre équipe afin qu'elle atteigne et dépasse les attentes, grâce à des objectifs clairs, de la rétroaction, des rencontres individuelles et du coaching
• Soutenir le développement professionnel au sein de l'équipe en trouvant et en créant des occasions de développement, et en tirant parti des ressources offertes à l'échelle de l'entreprise pour favoriser régulièrement le développement de votre équipe
• Assumer les tâches de gestion quotidiennes, comme l'approbation des congés, les rencontres d'équipe et individuelles, et la gestion des enjeux liés aux Talents
• Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation permettant à nos équipes d'offrir leur meilleur travail tout en étant elles-mêmes
• Faire preuve d'un leadership fort sur des enjeux importants, notamment la diversité et l'appartenance, l'allié-ship, l'éthique, la conformité, et le maintien de normes élevées de service envers l'entreprise

Soutenir les initiatives stratégiques au sein de la Prestation de services et de votre service, selon les besoins

• Guider l'équipe vers la mise en œuvre réussie des changements ou objectifs stratégiques de l'entreprise ou autres au sein de votre service, en relayant les mises à jour et les changements, en communiquant les nouvelles exigences et en offrant de la rétroaction
• Soutenir, selon les besoins, les projets d'amélioration du rendement et des opérations de la Prestation de services à l'interne, en collaboration avec l'équipe d'Excellence de la prestation et les partenaires interfonctionnels
• Faire preuve d'esprit critique et évaluer constamment nos procédures. Recueillir la rétroaction de l'équipe afin de cerner les occasions d'améliorer le rendement et de mieux optimiser les processus pour l'équipe, le service et la communauté mondiale

Votre expertise:

• 8 années ou plus d'expérience progressive dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations, dont 5 années dans un rôle de gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés
• Expérience démontrable dans l'amélioration du rendement des équipes à titre de gestionnaire hiérarchique
• Expérience dans le déploiement de ressources pour gérer des situations de crise en temps réel, y compris la gestion de dossiers hautement sensibles ou graves, et le pouvoir décisionnel en matière de pertes
• Expérience en analyse et en production de rapports de données afin de cerner les tendances de rendement, ainsi que dans l'élaboration et la mise en œuvre de normes de gestion du rendement
• Expérience dans la traduction d'objectifs et de stratégies globaux en actions concrètes et applicables pour vos équipes, y compris l'établissement de cibles opérationnelles ou fonctionnelles ou d'objectifs de rendement
• Capacité à travailler les fins de semaine, les jours fériés et sur appel, selon les besoins
• Excellentes compétences en communication, à l'oral comme à l'écrit, en anglais

Vos compétences et aptitudes:

• Compétences exceptionnelles en leadership et en gestion d'équipe pour gérer une équipe de professionnels — à l'aise avec les conflits, avec le fait de donner et de recevoir de la rétroaction, et avec la gestion des enjeux liés aux employés ou aux Talents
• Excellentes compétences en communication pour collaborer avec différentes parties prenantes et gérer des dossiers sensibles, tout en demeurant calme et posé sous pression
• Organisé et ingénieux; capable de jongler avec plusieurs tâches à la fois, avec un souci du détail et un suivi rigoureux, même dans des situations ambiguës
• Compréhension approfondie des opérations et des processus de service à la clientèle, avec la capacité de les transmettre à votre équipe
• Capacités de réflexion stratégique et de résolution de problèmes pour évaluer les procédures et cerner les occasions d'amélioration
• Capacité à relayer l'information avec du contexte et à guider votre équipe à travers les changements
• Compétences exceptionnelles en coaching; vous avez un quotient émotionnel élevé et savez adapter votre rétroaction et votre style de communication selon les besoins de la personne coachée ou mentorée
• Compétence culturelle et engagement fort envers la promotion de la diversité et de l'inclusion au sein de l'équipe
• Maîtrise de divers outils d'analyse et de production de rapports de données pour suivre les tendances de rendement (Tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)