Customer Operations Manager: Prozesse, Intercom, KI (m/w/d)

Aufgaben

Deine Rolle

Du übernimmst die fachliche und prozessuale Verantwortung für unseren Kundenservice. Du arbeitest eng mit dem bestehenden Service-Team, gestaltest die Prozesse zu Endkunden und Lieferanten neu und bringst KI-gestützte Automatisierung in den Alltag. Gleichzeitig bist Du die Stimme des Kundenservice gegenüber unserer Softwareentwicklung.

Du musst kein Entwickler sein: Die technische Anbindung von Intercom an unser ERP baut unser Entwicklerteam. Du definierst, was die KI können soll, konfigurierst Intercom, testest und misst die Ergebnisse.

Die Rolle ist als Aufbaufunktion angelegt. Du startest mit Prozess- und Projektverantwortung und übernimmst die fachliche Leitung des Teams schrittweise.

Deine Projekte im ersten Jahr

1. Migration von Freshdesk auf Intercom

Du planst und verantwortest den Umzug unseres Ticketsystems: Datenübernahme, Inboxes, Workflows, Makros, Reporting. Anschließend konfigurierst Du Intercom gemeinsam mit unserem Entwicklerteam so, dass Standardanfragen (Lieferstatus, Rechnungen, Auftragsänderungen, Retouren) autonom durch KI-Agenten gelöst werden.

2. Lieferanten-Retourenportal

Ein Konzept liegt in Teilen vor. Du führst es zu Ende, stimmst es mit unseren Lieferanten ab, begleitest die Umsetzung durch unser Entwicklerteam und rollst es im Key Account Management aus.

3. Prozess-Neuaufbau im Service

Du analysierst alle Prozesse zu Endkunden (Anfrage, Bestellung, Reklamation, Retoure) und zu Lieferanten (Rückfragen, Gewährleistung, Ersatzteile, Retouren), definierst Zielprozesse mit klaren SLAs und setzt sie mit dem Team um.

Deine laufenden Aufgaben

• Anforderungen aus dem Service in User Stories übersetzen, priorisieren und mit der Entwicklung abstimmen – Du wächst in die Product-Owner-Rolle für Service-Features in ERP und Warenwirtschaft hinein
• Aufbau und Pflege von KPIs (Lösungsquote der KI, First Response Time, CSAT, Retourenquote) und Ableitung von Maßnahmen
• Ansprechpartner für Key Accounts und Lieferanten bei prozessualen Themen
• Bei Bedarf Bearbeitung komplexer Kundenfälle als Eskalationsstufe
• Kontinuierliche Weiterentwicklung des Service-Erlebnisses für B2C- und B2B-Kunden

Qualifikation

Das brauchst Du zum Start

• Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Kundenservice oder Customer Success im E-Commerce, davon mindestens 1 Jahr mit Prozess- oder Projektverantwortung
• Sichere Anwendung von Intercom (Inboxes, Workflows, Fin oder vergleichbare KI-Funktionen) – Du hast damit gearbeitet und weißt, was das Tool kann
• Erste praktische Erfahrung mit KI-gestützter Serviceautomatisierung: Du hast Anfragen klassifiziert, eine Wissensbasis aufgebaut oder Automatisierungsquoten gemessen
• Strukturiertes, analytisches Arbeiten: Du denkst in Prozessen und Daten, nicht in Einzelfällen
• Sehr gutes Deutsch in Wort und Schrift, gutes Englisch für Tool-Dokumentationen

Das ist ein Plus

• Du hast eine Ticketsystem-Migration schon einmal begleitet oder verantwortet
• Erfahrung mit Lieferanten- oder Retourenprozessen, gerne im technischen Handel oder B2B
• Kenntnisse in Haustechnik/SHK oder Erfahrung mit ERP-/Warenwirtschaftssystemen